Votre devis prévoit un acompte et un délai d'annulation. Le bon de commande du client renvoie à des conditions d'achat qui disent autre chose. Renvoyer une facture avec vos CGV ne résout pas cette contradiction. Le responsable du contrat doit identifier les écarts avant que l'exploitation ne promette la prestation.
Rassembler les documents réellement échangés
Conservez devis, conditions générales, bon de commande, annexes et courriels d'acceptation dans leurs versions datées. Un lien vers une page web modifiable ne suffit pas à retrouver ce que le client pouvait lire à la date de l'accord. Notez aussi les documents annoncés mais non reçus.
Connaître le cadre sans trancher seul le litige
L'article 1119 du Code civil conditionne l'effet des conditions générales à leur connaissance et leur acceptation. Il prévoit que les clauses incompatibles de conditions générales opposées sont sans effet et que les conditions particulières l'emportent sur les générales en cas de discordance.
Ces règles ne permettent pas de décider que « le dernier document gagne toujours ». La nature des clauses, leur acceptation et les règles impératives doivent être examinées. Pour un enjeu significatif, faites valider la solution par votre conseil.
Construire une table d'écarts courte
| Sujet | Votre document | Document client | Décision nécessaire |
|---|---|---|---|
| Prix et frais | Périmètre chiffré | Réserve ou frais interdits | Confirmer le prix accepté |
| Annulation | Délais et conséquences | Règle différente | Aligner la clause applicable |
| Paiement | Acompte et échéance | Validation via portail | Définir un circuit réalisable |
| Responsabilité | Limites proposées | Engagement plus large | Revue juridique et assurantielle |
Le pilote de la revue est le propriétaire du contrat. L'exploitation décrit les contraintes, la finance vérifie le circuit de paiement et le conseil intervient sur les clauses sensibles. Une colonne « à discuter » n'est pas une clause acceptée.
Figer une conclusion avant d'ouvrir les commandes
Obtenez un document ou un échange qui permet de retrouver l'accord sur les points arbitrés. Communiquez à l'équipe les seules règles opérationnelles validées, avec leur version. Toute demande ultérieure hors périmètre repasse par ce circuit.
Le dossier contrat-cadre et bons de commande organise ensuite le lien entre accord et courses. Si les documents restent contradictoires, ne présentez pas le contrat comme stabilisé : documentez le risque et faites décider la direction avant l'engagement.